Cuando algo no cuadra con tu CDT —tasa diferente a la prometida, liquidación que no entiendes, información poco clara o demora en el pago al vencimiento— lo peor es quedarse con la duda. En Colombia existe un camino formal para resolver: primero con la entidad, luego con el Defensor del Consumidor Financiero y, si es necesario, ante la SFC. En KOA te explicamos el proceso sin jerga, para que lo recorras con evidencia y dentro de los tiempos. Tu plata, tú mandas.
1) Reúne todo (contrato, oferta, comunicaciones y evidencias)
Antes de escribir, arma un expediente: certificado de apertura con tasa y plazo, simulación si la hubo, correos, chat, pantallazos, extractos y cualquier promesa comercial. En quejas financieras, los detalles importan. Haz una síntesis corta: “qué pasó, cuándo, con quién hablaste, qué resultado esperabas y cuál recibiste”.
2) PQR con la entidad (primer escalón obligatorio)
Presenta una Petición, Queja o Reclamo (PQR) por los canales oficiales del banco/compañía (web, app, oficinas). Pide radicado y anota la fecha. La entidad tiene tiempos definidos para responder. Sé claro y específico: cita número del CDT, tasa, fecha de vencimiento y el punto concreto de inconformidad (por ejemplo, “la tasa liquidada no corresponde a lo pactado en el certificado X con fecha Y”).
Tip KOA: solicita que la respuesta incluya la fórmula de liquidación aplicada y los cálculos que la sustentan. Eso te permite verificar.
3) Defensor del Consumidor Financiero (DCF)
Si la respuesta no te satisface o no llega en el plazo, acude al Defensor del Consumidor Financiero de esa entidad (cada entidad vigilada debe tener uno y publicar sus datos de contacto). El DCF es un mecanismo gratuito y independiente para resolver controversias entre cliente y entidad, con ciertos asuntos excluidos (por ejemplo, políticas de riesgo internas). Adjunta toda la evidencia y la respuesta previa de la entidad. Mantén la narración corta y objetiva.
4) Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)
Si el caso persiste o se trata de un asunto de cumplimiento normativo, puedes informar a la SFC. La Superintendencia no reemplaza al DCF ni siempre resuelve el caso concreto, pero puede inspeccionar y sancionar a la entidad si identifica prácticas inadecuadas. En su portal encontrarás los canales para quejas y orientación sobre el alcance.
5) ¿Qué esperar y cómo aumentar tus opciones de éxito?
- Mantén tono respetuoso y pide hechos verificables (fechas, tasas, fórmulas).
- Verifica nombres y cargos de quienes te atienden y guarda radicados.
- Si acuerdas una solución, solicita constancia escrita.
- Revisa términos y condiciones: si había una cláusula de cancelación anticipada, verifica la penalidad pactada y cómo se calculó.
- Nunca entregues claves ni datos sensibles en el proceso; la entidad no debe solicitarlos para tramitar una queja.
6) Evita llegar a la queja con estas buenas prácticas
- Antes de abrir, confirma tasa neta, forma de pago de intereses y condiciones (penalidades, renovación).
- Pon recordatorios de vencimiento; decide con tiempo si retirar o renovar.
- Guarda el certificado y capturas de la oferta exacta que aceptaste (tasa, plazo).
- Revisa el seguro de depósitos aplicable y mantén saldos dentro de cobertura por entidad.
En KOA creemos en la transparencia: te mostramos desde el inicio plazo, tasa y condiciones de nuestro CDT Digital KOA. Si algo no cuadra, queremos resolverlo rápido y con evidencia. Y si necesitas ayuda para armar tu caso ante otra entidad, aquí estamos para orientarte sobre el camino formal. Tu plata, tú mandas.
Fuentes y lecturas recomendadas
- Superintendencia Financiera de Colombia — Derechos del consumidor financiero, PQR y quejas: https://www.superfinanciera.gov.co
- Defensoría del Consumidor Financiero — Marco legal y funciones (en cada entidad vigilada).
- SIC — Guía del consumidor y canales de reclamación: https://www.sic.gov.co
- Fogafín — Seguro de depósitos (cobertura por entidad): https://www.fogafin.gov.co
